Колл-центр в Кызыле

У онлайн-продажи товаров и услуг есть серьезный недостаток: покупатель не видит то, что заказывает, не может потрогать, рассмотреть, узнать все условия.

Критерии оценки качества телефонной консультации

У онлайн-продажи товаров и услуг есть серьезный недостаток: покупатель не видит то, что заказывает, не может потрогать, рассмотреть, узнать все условия. Чтоб нивелировать этот недостаток, нужно предоставить максимум информации о товаре/услуге, раскрыть все преимущества, ответить на вопросы, которые возникают у потенциального клиента. Лучший способ сделать это — организовать телефонную консультацию.

От качества этой консультации зависят продажи. Важно, что потенциальный клиент мог дозвониться и узнать все, что его интересует.

Требования, предъявляемые к телефонным консультациям

Грамотность. Вся информация, которую предоставляет оператор, должна быть достоверной. Важно, чтобы ваш сотрудник разбирался в том, что советует покупателю, так как часто человек не знает, какой ему нужен обогреватель или ноутбук. Консультант должен учесть все требования и пожелания, сопоставить их с имеющимися в ассортименте моделями и помочь с выбором. Он не должен строить догадки или консультировать, опираясь на личное мнение. Если нет уверенности в правильности ответа на вопрос, нужно попросить абонента подождать на линии и уточнить информацию у коллег или переключить разговор на более компетентного консультанта.

Полнота информации. После телефонной консультации у абонента не должно остаться вопросов и сомнений. Оператор рассказывает о самом товаре/услуге, о преимуществах компании, акциях, вариантах оплаты и доставки. Нужно оперировать исключительно фактами, иначе у клиента может сложиться впечатление, что ему навязывают покупку. Получив всю информацию, он сам сделает вывод о том, что предложение действительно выгодное.

Доступность. Всю информацию подают лаконично и в понятной форме. Не все потенциальные клиенты хорошо разбираются в том, что хотят купить, поэтому сложными терминами оперировать не стоит. Общение выстраивают таким образом, чтобы быть на одном уровне со звонящим.

Индивидуальный подход. Эту фразу мы часто видим среди преимуществ компаний, предлагающих товары и услуги в интернете. Для телефонного общения такой подход тоже важен. Суть в том, что оператор рассказывает абоненту только о том, в чем последний заинтересован. Не нужно нагружать человека, который хочет купить кофемашину, информацией о типах грилей или ассортименте фенов.

Обратная связь. Ответив на вопросы клиента, оператор должен убедиться, что вся информация услышана, понята и достаточна. Нормально, если в разговоре консультант уточняет, все ли понятно, не нужно ли повторить или детальнее разъяснить. Если абонент отвечает, что позже почитает об этом детальнее или разберется сам, нужно проявить настойчивость и разъяснить еще раз. Не допускайте недосказанности и неудовлетворенности консультацией. Она должна быть исчерпывающей.

Качество связи

Базовые критерии оценки качества связи:

  • Разборчивость. Речь должна передаваться разборчиво. Если консультант отвечает на вопросы очень грамотно, но абонент не может разобрать, то он говорит, ожидаемого эффекта от консультации не будет.
  • Естественность — сохранение естественного тембра, скорости, выразительности речи.
  • Громкость — если оператор говорит слишком тихо, абонент может упустить важные детали, ему придется прислушиваться, что вызывает раздражение. Слишком громкая связь также вызывает негативные эмоции, дискомфорт.

Скорость ответа

Онлайн-покупки привлекают тем, что заказ можно оформить в считаные секунды. Если перед заказом нужна консультация, она тоже должна быть быстрой – цените время клиента. Это касается как скорости принятия вызова, так и скорости ответа на вопросы. Если абонент долго «висит» на линии, у него пропадет желание сотрудничать с компанией, ведь пока он просто хочет получить информацию, а если в будущем ему потребуется помощь, возникнут проблемы, то уверенности в том, что их оперативно решат, не будет.

Чем более опытный оператор, тем быстрее он сможет сформулировать мысль и донести ее до звонящего. Если за каждым вопросом будет следовать долгая пауза, у клиента сложится впечатление, что сотрудник не разбирается в том, что предлагает. Потенциальный покупатель поставит под сомнение достоверность предоставленной информации, уровень доверия к компании снизится.

Постановка речи

Важно не только то, что говорит сотрудник call-центра, но и то, как он говорит. Речь должна быть грамотной, четкой, в рамках делового этикета. Голос не должен дрожать или менять тональность, так как у звонящего может сложиться впечатление, что ему что-то не договаривают. Как и что говорить, как соблюдать деловой тон общения и реагировать на разные вопросы, в том числе неадекватные, учат специалисты. Операторы проходят тренинги у логопедов, бизнес-коучей.

Как посредством телефонной консультации заинтересовать клиента, повысить его лояльность и ненавязчиво подтолкнуть к покупке товара/заказу услуги подскажут сотрудники нашей компании. Мы предоставляем услуги по телефонным консультациям индивидуальным предпринимателям, малому и крупному бизнесу. Наши операторы слышат клиентов, понимают их потребности и дают ту информацию, которая нужна звонящему.

Узнать больше о наших услугах и тех возможностях, которые откроет перед вашим бизнесом профессиональный колл-центр, вы можете на нашем сайте. Дать оценку качеству консультаций можно, позвонив нам по телефонам 8 (800) 511 65 05 и 8 (800) 511 65 05.

Получите полную консультацию по услуге
Преимущества нашего call-центра

Телекоммуникации и беспребойная связь

Платформа - OKTEL

Связь - ТТК, Билайн, SPACETELL

Интернет - Билайн, Гипромез, СТРЕЛА

Интеграция call - центра и бизнес процесс

Лёгкий сёрфинг по вашему сайту, ведение клиентской базы в CRM

Контроль и Уровень качества (SLA)

Горячие линии SLA - 80% - 7 секунд

Телемаркетинг - от 5% закрытых клиентов

Прозрачная отчетность

Результаты рабочего дня по каждому звонку

Записи диалогов в режиме on-line

Запуск проекта

Три простых шага за три дня.

1. Скрипт

2. Программная оболочка проекта (ПО)

3. Обучение/Запуск

Дифференцированное ценообразование

Больше работы - меньше стоимость

Есть результат - есть оплата

Назначенная встреча - от 500 рублей

Назначенные телефонные переговоры - от 250 рублей

Отправленное КП - от 100 рублей

Работаем 24/7

Это означает всё время, без перерывов, без остановки

calc

Рассчитайте стоимость проекта

icon

Подготовка «с нуля» включает в себя составление скрипта, настройку программного обеспечения, отчетность, обучение операторов.

icon

Подготовка «с нуля» включает в себя составление скрипта, настройку программного обеспечения, отчетность, обучение операторов.

0 - 3000 МИНУТ (МИН. ПЛАТЁЖ - 12 500 РУБ., 9 РУБ. ЗА МИН.)
1 000 минут (7 рублей за минуту)
Итого: рублей
Оставить заявку

Политика конфиденциальности

Не нашли подходящего решения?
Мы перезвоним и подготовим предложение под Ваши нужды!
Отзывы о нашей работе